第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
顧客不当扱いをどう測る？
具体的行動、分母、重大度、反復、発生源を記録します。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- 無礼、不公正、暴言、脅迫、暴力
- 性的・差別的言動、追跡、晒し
- 接点数・時間・媒体を分母にする
- 一回の重大事案と累積曝露
- 顧客、患者、家族、取引先等の発生源
- 報告しなかった理由
このページの主な出典
- Dormann, C., & Zapf, D. (2004). Customer-Related Social Stressors and Burnoutscale and longitudinal field studies
- Yagil, D. (2008). When the Customer Is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encountersintegrative review
- Cortina, L. M. et al. (2001). Incivility in the Workplace: Incidence and Impactfield survey