第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
感情労働をどう測る？
要求・戦略・裁量・不協和を分け、個人診断にしません。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- 表出の頻度、強度、多様性、時間
- 表示規則と監督・評価
- 表層・深層・自然な表出
- 感情的不協和と表出裁量
- 接点・日ごとの変動
- 消耗、満足、健康、業績
このページの主な出典
- Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scalescale development and validation
- Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategiesmeasurement field study
- Scott, B. A., & Barnes, C. M. (2011). A Multilevel Field Investigation of Emotional Labor, Affect, Work Withdrawal, and Genderexperience sampling field study