第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
感情表示規則を設計する
内面でなく、必要な行動と裁量を示します。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- サービス目的と必要な表出を結ぶ
- 笑顔・謝罪・声色の過剰指定を削る
- 正確な説明、尊重、確認を行動化
- 表出裁量と文化・障害差を認める
- 暴言時の継続要求を解除
- 顧客評価と健康を別に測る
このページの主な出典
- Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display Rules versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Task Performance in a Call Center Simulationlaboratory simulation
- Grandey, A. A. et al. (2012). Free to Be You and Me: A Climate of Authenticity Alleviates Burnout from Emotional Labormultistudy field research
- Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional Labor at a Crossroads: Where Do We Go from Here?annual review